En krissituation kan vara antingen
- en nödsituation (brand, olycka eller annan situation där människor och/eller egendom är hotade)
- en imagekris (kris som gäller organisationens anseende, renommé eller varumärke.
Om du är helt oskyldig men anklagas eller beskylls för något – behandla krisen som en ”riktig” kris. I kommunikationssammanhang är inte krisen det som hänt på riktigt, utan det som allmänheten tror att hänt.
I en akut nödsituation sköter man alltid först behövliga räddnings-/släcknings-/varningsåtgärder. Kriskommunikationen inleds därefter så snabbt som möjligt.
Kommunikationen i krissituationer sker med samma rutiner som i vardagen, men med ökad intensitet. Den högsta ledningen (verksamhetsledaren, ordföranden) ansvarar för kommunikationen och är den som syns och hörs i media. Övriga medarbetare uttalar sig inte, utan hänvisar vänligt frågor till ledningen.
Försök behålla informationsinitiativet genom att aktivt vidta kommunikationsåtgärder. Målet är att så snabbt som möjligt återgå till normal verksamhet.
Omedelbara kommunikationsåtgärder i en krissituation
- Bestäm arbetsfördelning, vem gör vad? I nödsituationer är det den myndighet som leder räddningsoperationen som också leder kommunikationen. Om krisen till exempel berör en fastighet organisationen äger, koordinera alltid med myndigheterna.
- Intensifiera din egen mediebevakning. Följ med massmedia och sociala medier.
- Fastställ grundbudskap. Med vilka faktaargument bemöts eventuell kritik, vad skall lyftas fram som stöder våra argument?
- Säkerställ intern kommunikation med enhetliga budskap. Se till att alla inom organisationen som har kontakt med omvärlden känner till budskapen. Kontrollera att den egna webbplatsen förmedlar rätt budskap.
Kriskommunikationstaktik för den kommunikationsansvariga
- Svara genast på massmedias frågor. Om du inte har fakta på hand, förklara varför, och lova återkomma. Återkom också.
- Svara endast med verifierad fakta, börja inte spekulera eller gissa. Ljug aldrig.
- Ifrågasätt inte mediernas bedömningar om sakens nyhetsvärde. Humor eller ironi gör sig inte heller i de här sammanhangen. Jämför dig inte med liknande organisationer som din egen, eller med konkurrenter.
- Reagera genast på kritik, beskyllningar eller rykten på sociala medier. Ta på allvar folks bekymmer och oro. Svara kort, sakligt och vänligt, utan gissningar eller spekulationer. Om du inte har all fakta på hand, hänvisa till den egna webbplatsen där mer information kommer att läggas upp.
- Gå inte in i långa, fruktlösa diskussioner på sociala medier. Länka i stället till den egna webbplatsens information.